Service level agreement (SLA)

Volgen

Service Levels

TrainTool heeft haar dienstverlening laten certificeren op het gebied van informatiebeveiliging (ISO27001). De applicatie wordt gehost in de Sentia Cloud. Dit is een omgeving die alle voordelen heeft van cloud hosting, echter deze is volledig in bezit en beheer van Sentia B.V., en gesitueerd op Nederlands grondgebied. Sentia heeft haar hosting dienstverlening laten certificeren (ISO 27001 en ISAE3402) op het gebied van informatiebeveiliging.

 

SERVICE LEVELS

REACTIETIJD

Tijdens kantooruren

OPLOSTIJD

Level 1 - Kritiek

Systeem niet operationeel


< 4 uur


< 5 werkdagen

Level 2 - Storend

Systeem beperkt of afnemend operationeel


< 8 uur


< 5 werkdagen

Level 3 - Lage urgentie / supportvraag

Systeem volledig operationeel


< 16 uur


in overleg

 

Uitzonderingen

Vooraf aangekondigde
updates en onderhoud

Incidenten die zich voordoen tijdens vooraf aangekondigde updates en onderhoud, gelden niet als incident zoals in de SLA opgenomen. Genoemde updates vinden plaats buiten kantooruren.

Niet verwijtbare incidenten

Als blijkt dat een storende fout bij een gebruiker is veroorzaakt buiten de schuld van TrainTool om, dan geldt dit niet als incident zoals in de SLA opgenomen.

Veiligheidsupdates

Updates die uit veiligheidsoverwegingen worden uitgevoerd zullen nooit gelden als incident zoals in de SLA opgenomen.

Maatwerk mutaties

Voor specifiek door de opdrachtgever gewenste aanpassingen in de webapplicatie worden de voorwaarden omtrent oplevering, onderhoud en support in overleg vastgesteld.

Afwijkende oplostijden

TrainTool heeft het recht om in het geval van beperkte bezetting gelimiteerd af te wijken van bovengenoemde oplostijden met de volgende condities:

1. vooraankondiging van 5 werkdagen aan opdrachtgever per e-mail

2. maximale verlenging van oplostijden met 5 werkdagen




Algemeen

Incident

Er is sprake van een ‘incident’ wanneer een level 1, 2 of 3 melding door de opdrachtgever wordt gedaan.

Reactietijd/oplostijd

(tijdens kantooruren)

De tijd waarbinnen TrainTool vernoemde melding bevestigt. De oplostijd gaat in vanaf dat moment en eindigt op het moment dat TrainTool vernoemd incident als opgelost meldt.

Kantooruren

maandag t/m vrijdag van 9.00 t/m 17.00 (GMT+1)

Backups en maximaal dataverlies bij een calamiteit

Minimaal elke 24 uur wordt een backup gemaakt van de gebruikersdata in de webapplicatie. De backups worden tussen 0.00 en 06.00 (GMT+1) gemaakt en worden opgeslagen op meerdere locaties en verspreid over meerdere servers op Nederlands grondgebied. Als zodanig is het maximale dataverlies bij een calamiteit 24 uur.

Intellectueel Eigendom

TrainTool B.V. is aanbieder van de webapplicatie en biedt desgewenst ter ondersteuning (video)materiaal. Als het gaat om de content die opdracht of eindgebruikers aanleveren, geldt dat alle intellectuele eigendomsrechten hiervan bij de auteur blijven.

 

Systeemeisen

Altijd up to date: https://traintool.zendesk.com/hc/nl/articles/215379943

Internetverbinding

De gebruiker moet beschikken over een goed werkende internetverbinding.

Webcam

De gebruiker moet beschikken over een werkende webcam.

Webbrowser

TrainTool ondersteunt de webbrowsers Internet Explorer vanaf versie 11, Firefox vanaf versie 20, Chrome vanaf versie 30 en Safari vanaf versie 7. Toekomstige updates van deze webbrowsers zullen binnen 3 maanden na de releasedatum ondersteund worden tenzij hierover anders wordt bericht.

Cache

De cache instellingen van de webbrowser moeten schrijfbaar zijn (is standaard, maar gebruikers kunnen dit uitzetten).

Javascript

Javascript moet geactiveerd zijn.

Flash Player

De gebruiker moet minimaal beschikken over Flash Player 11.1. Dit is niet nodig als de gebruiker beschikt over een browser die opnames middels HTML5 ondersteunt (Chrome, Firefox)

Internet poorten

De gebruiker dient vanaf zijn werkplek HTTPS/SSL (TCP poort 443) en de RTMP, RTMFP, RTMPT (TCP poort 80 en 1935) te kunnen raadplegen. Toegang tot RTM(F)P(T) is niet nodig als de gebruiker beschikt over een browser die opnames middels HTML5 ondersteunt (Chrome, Firefox).